ברשת האינטרנט ניתן למצוא אין ספור חוות דעת ואין ספור המלצות. אבל צריך לומר שלא כל ההמלצות ולא כל חוות הדעת הן טובות וחיוביות.
יתכן מאוד שכבר נתקלתם או שתיתקלו בהמשך, בהמלצה שלילית שפורסמו עליכם.
יתכן שאתם חושבים שזה לא נורא. אבל למעשה, מאוד חשוב ואפילו חיוני להגיב, גם על המלצה שלילית! ואם עושים זאת נכון, תפיקו מזה תועלת רבה.
איך להגיב להמלצה שלילית
תחילה, חשוב להבהיר שלא כל תגובה להמלצה שלילית היא תגובה טובה. תגובה טובה תהיה כזאת:
- תגובה עניינית – יש להגיב להמלצה השלילית בצורה עניינית ולהתייחס לתוכן הדברים.
- לא להגיב בגסות – לעולם אל תגיבו בגסות או בצורה פוגענית. לתגובות כאלה יש נטייה להסלים ובדרך כלל פשוט תקבלו בחזרה עוד המלצות שליליות וסנטימנט שלילי.
- התנצלו – על המלצה שלילית, חשוב להתנצל. אפילו אם אתם לא אשמים, התנצלו לפחות על הרושם שאולי התקבל. ואם קרתה תקלה שיכולתם למנוע, התנצלו על התקלה.
- הצעת פיצוי במידת הצורך – אם לקוח שלכם חווה משהו שלילי, ניתן להציע פיצוי במידת הצורך. זה לא חייב להיות פיצוי כספי אבל זה צריך להיות הולם על פי המצב. שימו לב כי פיצוי לא אומר שאתם חייבים לקחת אחריות על נזק או על עוגמת נפש!
- שדרו מסר שאתם רוצים ללמוד ולשפר – המלצה שלילית היא הזדמנות! לא, זו לא טעות. זו הזדמנות להבין מה הלקוחות שלכם רוצים, מה הם מחפשים, במה אתם יכולים להשתפר בפעם הבאה. כמובן שאם זו ביקורת לא עניינית ואין בה ממש, אין צורך לחפש בכוח משהו לא תקין.
למה מאוד חשוב להגיב להמלצה שלילית
ברגע שאתם מגיבים להמלצה שלילית בצורה עניינית, אתם מעבירים מסר חשוב בכמה רבדים:
- קודם כל, אתם מראים שחשוב לכם מה אומרים עליכם ואתם בודקים מה דעתם של הלקוחות שלכם.
- תגובה מראה שאתם מוכנים ורוצים ללמוד, רוצים ומוכנים להשתפר ולהתייעל באמת.
- התייחסות לביקורת מלמדת על מקצועיות. לטעות זה אנושי, להשתפר ולתקן, זה מאוד מקצועי.
- תגובה עוזרת להנמיך את גובה הלהבות ואף יכולה להפוך אירוע שלילי לחיובי. ברגע שאתם מגיבים אתם יכולים לשלוט בסוג הדיון שמתפתח.
דאגו להמלצה חיובית – האיזון חשוב גם הוא
הגולש הממוצע יודע שהוא עשוי להיתקל גם בהמלצות שליליות ומוכן לכך. השאלה היא מה קורה כשהוא בכל זאת מבקש לבדוק האם ניתן למצוא גם המלצות אחרות על השירות שלכם.
אם תבדקו באתרים הגדולים בעולם תגלו שאין כמעט בית עסק שמקבל אלפי המלצות – בלי שהוא "זוכה" גם להמלצה שלילית… השורה התחתונה – המלצה שלילית היא טבעית. השאלה היא, מה אומרות שאר ההמלצות…
ההמלצה שלנו – אם אתם עורכי דין למשל, דאגו לכך שיופיעו המלצות חיוביות גם כן. אתר זה שהקמנו מהווה פלטפורמה חשובה לריכוז רשמי של המלצות על עורכי דין שניתן לסמוך עליהן.
לסיכום, אמנם המלצה שלילית היא לא דבר נעים ברגע הראשון, אבל זה לא סוף העולם! אם מגיבים נכון, אפשר להפוך את הדיון בנושא לנקודת חוזק אישית ועסקית שלכם. תיקון טעויות יכול אף לשפר ולחזק את העסק שלכם!
